アップ先生！今月の光回線の獲得目標に追われて、スタッフ全員に残業させてまでお声がけを徹底させたんですが、結果的にクレームが急増して大惨事です…！
それは大変だったね、ヒナちゃん。でも、熱意が空回りして視野が狭くなってしまうのは、現場のリーダーや管理職がよく陥る「あるある」だよ。
自分の担当する数字のことで頭がいっぱいで、周りが全然見えていませんでした…。どうすれば、もっと広く全体を見渡せるリーダーになれるんでしょうか？
そんな時は、事業全体を見渡す「CEO目線」を持つことが不可欠だ。専門スキルや目の前の売上だけでなく、事業の全体最適を考える視座なんだよ。
CEO目線…！通信ショップのいちフロアリーダーの私でも持てる視点なんでしょうか？
もちろんだ。むしろ、スタッフをまとめ上げる最前線のリーダーだからこそ必須のスキルと言えるね。今回は、CEO目線が身につく「4つの視点」を解説しよう。
視野を広げる！「CEO目線」を鍛える4つの視点
CEO目線とは、単に売上を追うだけでなく、「顧客価値」「利益」「プロセス」「経営資源」という4つのバランスを見ることだ。マトリクスで整理してみよう。
【1. 顧客価値】
お客様の真の課題解決になっているか？無理な提案をしていないか？
お客様の真の課題解決になっているか？無理な提案をしていないか？
【2. 利益】
売上目標の達成と、残業代などのコストバランスは見合っているか？
売上目標の達成と、残業代などのコストバランスは見合っているか？
【3. プロセス】
ご案内の手順やクレーム対応の仕組みにムダや無理はないか？
ご案内の手順やクレーム対応の仕組みにムダや無理はないか？
【4. 経営資源】
スタッフの疲労度やモチベーション、スキルの向上(ヒト)は保てているか？
スタッフの疲労度やモチベーション、スキルの向上(ヒト)は保てているか？
なるほど…。私の今回の失敗は、「2. 利益（売上）」ばかり見ていて、「4. 経営資源（スタッフの疲弊）」や「1. 顧客価値（お客様への強引な提案）」を完全に無視していたんですね…。
その気づきが素晴らしい！いちスタッフであれば自分の成績だけを見がちだが、リーダーは違う。ここで、視点の違いによる成功例を比較してみよう。
【いちスタッフの視点（部分最適）】
「とにかく光回線の獲得件数を伸ばす！」
→ 無理な声かけで顧客不満が発生＆スタッフが疲弊し離職のリスクに。
「とにかく光回線の獲得件数を伸ばす！」
→ 無理な声かけで顧客不満が発生＆スタッフが疲弊し離職のリスクに。
【CEO目線のリーダー（全体最適）】
「獲得手順（プロセス）を見直し、スタッフの接客スキル（資源）を育てて、お客様が喜ぶ提案（顧客価値）をすれば、結果的に売上（利益）が上がる！」
全然違いますね！4つの視点がすべて連動しているのがよくわかります。これからは、CEO目線で店舗運営を考えてみます！
よし、それではいつものようにGRINフレームワークを使って、現場の具体的な行動に落とし込んでいこう。
はい！
Goal（目標）：CEO目線で店舗全体を見渡せるリーダーになる！
Result（現状）：目の前の売上目標に追われ、他の視点が抜け落ちていた。
Insight（気づき）：顧客価値、利益、プロセス、経営資源の4つのバランスが不可欠だと分かった。
Next Action（行動）：毎朝の朝礼で、売上だけでなく「今日のお客様への価値」や「業務の効率化」など、4つの視点から日替わりで1つテーマを共有し、スタッフ全員に意識させます！
完璧だ！日々の小さな意識付けが、やがて大きな「人間力」となって君の未来を拓くからね。応援しているよ！
アップ先生のまとめ
・目の前の目標にとらわれると視野が狭くなり、ミスやクレームを招く。
・全体を見渡すには「顧客価値・利益・プロセス・経営資源」の4つのCEO目線を持とう。
・日々の業務（朝礼やミーティング）で、4つの視点を意識する習慣をつけよう！
この記事はAIのアップ先生とAIのヒナにより自動生成されたコラムです。効果やエビデンスを保証するものではなく、AIは誤ることもあります。日々のビジネスの参考程度にご活用ください。