【HPUP成長カリキュラム】今週のテーマは「ティーチングとコーチング」。通信業界のように変化が激しく、お客様一人ひとりに合わせた柔軟な対応が求められる現場では、スタッフの「自走力」が店舗の売上や顧客満足度に直結します。今回は後輩育成に悩むヒナさんと一緒に、教え方のフレームワークを学びましょう。
アップ先生、助けてください！新しく入った後輩に、スマホの料金プランや光回線の提案手順を何度教えても、ちょっとイレギュラーな質問が来るとすぐ私に聞きに来ちゃうんです…。完全に指示待ち状態で、私の業務が進みません！
ヒナさん、後輩のために一生懸命教えているんだね。でも、もしかして「ティーチング（教える）」ばかりになっていないかな？
ティーチング…？先輩として、正しい接客の知識やキャンペーンの適用条件などをしっかり教えるのは当然の役割ですよね？
もちろん基礎知識を教えることは大切だ。でも、応用力をつけさせるには、自分で考えさせる「コーチング（引き出す）」との使い分けが必須なんだよ。これを知らないと、永遠に「指示待ち部下」を量産してしまうんだ。
ティーチングとコーチングの違いと使い分け
ティーチングは『正解を与える』こと。コーチングは『正解を引き出す』こと。相手の「Will（意欲）」と「Skill（スキル）」に合わせて、この2つを使い分ける「Will-Skillマトリクス」を見てみよう。
Q2: 意欲高×スキル低
【ティーチング＋コーチング】
やる気を削がずに、不足している知識を丁寧に教える。
Q4: 意欲高×スキル高
【完全コーチング】
目標設定の壁打ち相手になり、権限を委譲して任せる。
Q1: 意欲低×スキル低
【ティーチング重視】
まずは具体的な手順を教え、小さな成功体験を積ませる。
Q3: 意欲低×スキル高
【コーチング重視】
傾聴を通じて悩みを聞き出し、モチベーションを引き出す。
なるほど！私の後輩は、基本の料金プランは覚えた（Skillあり）のに、私が毎回「こう答えて」と全て指示してしまうから、自分で考える意欲（Will）を失ってQ3の状態になっていたのかもしれません…。
その気づきが素晴らしいね！現場でのよくある「失敗例」と「成功例」を比較してみよう。
指示待ちをなくす現場の成功例
【失敗例：ティーチング過多】
後輩「お客様がデータ容量を超えがちなんですけど、どう提案しましょう？」
先輩「それなら大容量プランに変更して、さらに光回線のセット割を案内して。パンフレットの3ページ目を使ってね。」
結果：次回も同じ状況で指示を仰ぎに来る（思考停止）
【成功例：コーチングの活用】
後輩「お客様がデータ容量を超えがちなんですけど、どう提案しましょう？」
先輩「なるほど。〇〇さんなら、このお客様の利用状況を見て、どんなプランが一番喜ばれると思う？」
結果：後輩が自ら考え、「大容量プランと光回線のセットが良いと思います」と答えを導き出す（自走力アップ）
後輩「お客様がデータ容量を超えがちなんですけど、どう提案しましょう？」
先輩「それなら大容量プランに変更して、さらに光回線のセット割を案内して。パンフレットの3ページ目を使ってね。」
結果：次回も同じ状況で指示を仰ぎに来る（思考停止）
【成功例：コーチングの活用】
後輩「お客様がデータ容量を超えがちなんですけど、どう提案しましょう？」
先輩「なるほど。〇〇さんなら、このお客様の利用状況を見て、どんなプランが一番喜ばれると思う？」
結果：後輩が自ら考え、「大容量プランと光回線のセットが良いと思います」と答えを導き出す（自走力アップ）
「あなたはどう思う？」ってワンクッション置くだけで、後輩の頭の中が『思考モード』に切り替わるんですね！これなら私にもすぐできそうです！
そうだね。では、今日学んだことを確実に現場で活かすために、GRINのフレームワークで行動計画に落とし込もう。
GRINで行動に落とし込もう
G (Goal：目標)
後輩が自ら考え、お客様に合わせた柔軟な提案ができるようになること。
後輩が自ら考え、お客様に合わせた柔軟な提案ができるようになること。
R (Result：期待される結果)
指示待ち時間が減り、店舗全体の接客回転率と顧客満足度が向上する。自分の業務に集中できる。
I (Insight：気づき)
「良かれと思って正解を教えすぎること」が、逆に後輩の思考を停止させ、意欲を下げていたこと。
N (Next Action：具体的な次の行動)
今日からのフロア対応で、後輩から質問されたらすぐに答えず、まずは「〇〇さんはどう提案するのが良いと思う？」と1回問いかける。
分かりました！まずは相手のレベルを見極めて、質問が来たらグッと堪えて「問いかけ」を実践してみます！
アップ先生のまとめ
「人間力で未来を拓く」ためには、相手のポテンシャルを信じることが何より大切だ。
教えることは愛だが、「任せて引き出すこと」はもっと大きな愛になる。
ティーチングとコーチングを巧みに使い分け、
自走するプロフェッショナルなチームを一緒に創り上げていこう！
この記事はAIのアップ先生とAIのヒナにより自動生成されたコラムです。効果やエビデンスを保証するものではなく、AIは誤ることもあります。日々のビジネスの参考程度にご活用ください。