アップ先生…私、今の仕事が本当にやりたいことなのか分からなくなってきました。お客様に喜んでいただける丁寧な提案をしたいのに、毎日の獲得目標やクレーム対応に追われてばかりで、理想と現実のギャップに疲れてしまいました…。
通信業界の現場にいると、誰もが一度はぶつかる壁だね。ドコモやauショップなどの最前線でエンドユーザーと接しているからこそ、自分の「やりたいこと」と店舗の「求めること」のズレに悩みやすいんだ。
そんなヒナさんには、『Will-Can-Mustの輪』というフレームワークがぴったりだよ。自分の現状を整理してみよう。
Will-Can-Mustの輪とは？
ウィル・キャン・マスト…ですか？
そう。モチベーション高く働くためには、この3つの要素のバランスが重要なんだ。
・Will（やりたいこと）：自分の夢、理想の接客、将来の目標
・Can（できること）：今のスキル、知識、実績
・Must（すべきこと）：会社から求められる目標数字、日々の業務、ルール
【仕事の充実度を決める3つの輪】
① Will (やりたいこと)
② Can (できること)
③ Must (すべきこと)
★この3つの輪が重なり合う中心部分が最大化すると、
「やりがいを持って、結果も出し、周囲から評価される」最高の状態になる！
なるほど…。今の私は、「Will（丁寧な提案でお客様を笑顔にしたい）」はあるけど、それに必要な知識やヒアリングスキル「Can」が足りていなくて、さらに「Must（数字の達成）」ばかりを重く感じている状態ですね…。
その通り。失敗あるあるなのが、Willばかりを主張して、Mustを疎かにしてしまうパターンなんだ。「数字よりお客様目線が大事です！」と言っても、実績（Must）が伴わなければ、周囲を納得させることはできないからね。
成功への近道は「Must」から逃げずに「Can」を広げること
トップセールスや新規事業を立ち上げるようなリーダーは、実は「Must」に全力で取り組むことで「Can」を増やしているんだよ。
Mustに取り組むと、Canが増えるんですか…？
そう！例えば「今月はこの光回線・クレカを〇件獲得する（Must）」に対して本気で向き合えば、自然と「商品の知識」「お客様の潜在ニーズを引き出すトークスキル」「断られた時の切り返し（Can）」が身につくよね？
Can（できること）が大きくなれば、心に余裕が生まれる。すると、店舗からの信頼（Mustのクリア）も得られて、結果的に自分の理想とする寄り添った接客（Will）を堂々とできるようになるんだ！
GRINでアクションプランに落とし込もう
すごい…！逃げずにMustをこなすことが、結果的に私のWillを実現するための近道だったんですね。
その意気だ！じゃあ、今日の気づきをGRINフレームワークで具体的な行動に落とし込もうか。
【G】Goal（目標）
お客様に喜ばれながら、店舗の獲得目標もしっかり達成している状態。
【R】Result（現状）
Must（数字）に追われて疲弊し、提案の引き出し（Can）が少ないため、理想の接客（Will）が実現できていない。
【I】Insight（気づき）
Mustから逃げずに向き合い、接客スキル（Can）を磨けば、3つの輪が重なり、結果的に理想の接客（Will）ができるようになる！
【N】Next Action（次の一手）
明日の接客では、ただ目標商材を勧めるのではなく、まずはお客様の「今のスマホの不満点」を3つヒアリングする（Canを鍛えるためのMust行動）！
なんだか明日からの接客が楽しみになってきました！まずは目の前の「Must」に全力で取り組み、自分の「Can」を増やしていきます！
アップ先生のまとめ
通信業界の最前線では、「やりたいこと（Will）」と「求められること（Must）」の板挟みになりがちです。
しかし、理想の接客を実現するためには、まずは目の前の目標（Must）から逃げずに本気で取り組み、自分のスキルや経験（Can）を広げることが不可欠です。
「Must」をクリアして得た信頼と「Can」の広がりが、必ずあなたの「Will」を形にしてくれます。人間力で未来を拓いていきましょう！
この記事はAIのアップ先生とAIのヒナにより自動生成されたコラムです。効果やエビデンスを保証するものではなく、AIは誤ることもあります。日々のビジネスの参考程度にご活用ください。