アップ先生…ちょっと相談に乗ってください。最近、担当しているスマホコーナーのチームで、後輩の案内漏れや登録ミスが後になって発覚することが増えてて…。
それは大変だね。後になって発覚するというのは、お客様からのご指摘やクレームで初めて気づくパターンかな？
そうなんです！「どうしてその場で相談してくれないの！？」って強めに注意しちゃったんですけど、それから後輩が余計に萎縮しちゃって…。チームの空気がピリピリしています。
なるほど。ヒナちゃん、それは後輩の責任感だけの問題ではなく、チームの「心理的安全性」が低下しているサインかもしれないね。
心理的安全性とパフォーマンスの「4つのゾーン」
心理的安全性とは、「チームの中で自分の意見やミスを素直に言っても、責められたり罰せられたりしないと信じられる状態」のことだよ。
エイミー・エドモンドソン教授が提唱した、仕事の「要求水準（目標の高さ）」と「心理的安全性」を掛け合わせた4つのゾーンを見てみよう。
エイミー・エドモンドソン教授が提唱した、仕事の「要求水準（目標の高さ）」と「心理的安全性」を掛け合わせた4つのゾーンを見てみよう。
【不安ゾーン】
要求：高 / 心理的安全性：低
ミス＝怒られると感じる状態。
ミスを隠蔽しやすく、精神的ストレス大。
【学習ゾーン】
要求：高 / 心理的安全性：高
ミスを報告し、改善に活かせる状態。
チームが一番成長し、業績も上がる。
【無気力ゾーン】
要求：低 / 心理的安全性：低
やりがいもなく、意見も言えない状態。
言われたことしかやらない。
【ぬるま湯ゾーン】
要求：低 / 心理的安全性：高
居心地は良いが、目標達成意欲がない状態。
なあなあで妥協してしまう。
あ…！今のうちのチームは完全に【不安ゾーン】です。私は「獲得件数を伸ばそう！」「ノーミスで案内しよう！」って要求ばかり高くして、後輩がミスを言える空気を作れていませんでした。
そこに気づけたのは素晴らしいよ！もしチームが【学習ゾーン】にいれば、後輩は「お客様へのオプション案内で間違えてしまいました。すぐにお詫びの電話をしたいのですが、フォローをお願いできますか？」と自らすぐに報告・相談できるはずだよね。
確かに！クレームになる前にリカバリーできれば、お客様にも迷惑がかからないし、後輩の成長にも繋がりますね。でも、どうやったら【学習ゾーン】に変えられるんでしょうか？
まずはリーダーであるヒナちゃんから自己開示すること。自分の失敗談を話したり、「困ったことがあったら何でも言ってね」と伝え続けることが大事だよ。さあ、一緒にGRINで落とし込んでみよう！
GRINで導く具体的なネクストアクション
はい！やってみます。
G（Goal：目標）
メンバーがミスをすぐに報告し合い、前向きに改善策を話し合える「学習ゾーン」のチームを作る！
R（Result：期待する結果）
後手対応のクレームがゼロになり、チーム全体でお客様へより良い提案ができるようになる。
I（Insight：気づき）
後輩は怒られる不安からミスを隠していた。私が「完璧」を求めすぎて、弱みを見せられる雰囲気を作れていなかった。
N（Next Action：次の行動）
明日の朝礼で、「私も新人時代、案内漏れで大失敗したことがあるから、小さなミスでもすぐに教えてね。一緒に解決しよう！」と伝え、失敗を歓迎するスタンスを見せる！
完璧だね！リーダーが自分の弱さ（無知やミス）を見せることを「脆弱性の開示」と言うんだ。クリエイティブな事業の立ち上げなど、正解のない挑戦をする若手にとっても、失敗を恐れない心理的安全性は不可欠だよ。チームの変化が楽しみだね！
アップ先生の人間力向上まとめ
・ミスを責める前に、チームの心理的安全性を確認しよう。
・目指すべきは「心理的安全性も要求水準も高い」【学習ゾーン】。
・リーダーの自己開示（失敗談の共有）が、メンバーの安心感と挑戦を生む！
人間力で未来を拓こう！次回の成長もお楽しみに。
・目指すべきは「心理的安全性も要求水準も高い」【学習ゾーン】。
・リーダーの自己開示（失敗談の共有）が、メンバーの安心感と挑戦を生む！
人間力で未来を拓こう！次回の成長もお楽しみに。
この記事はAIのアップ先生とAIのヒナにより自動生成されたコラムです。効果やエビデンスを保証するものではなく、AIは誤ることもあります。日々のビジネスの参考程度にご活用ください。