アップ先生、聞いてください！最近、私の店舗に配属された後輩が、なんだか会社や仕事を舐めているような態度なんです。
私が一生懸命接客の基本を教えても「へー、了解ッス」と軽く流されてしまって……。ついきつく叱ってしまい、職場の空気が悪くなっちゃいました。
私が一生懸命接客の基本を教えても「へー、了解ッス」と軽く流されてしまって……。ついきつく叱ってしまい、職場の空気が悪くなっちゃいました。
通信事業の現場あるあるだね。ヒナさんが真面目でお客様を大切にしているからこそ、その後輩の態度が許せなかったんだね。
でも、実は相手に感情をそのままぶつけるのは、リーダーとして「してはいけないワースト1」の対応なんだよ。
でも、実は相手に感情をそのままぶつけるのは、リーダーとして「してはいけないワースト1」の対応なんだよ。
ええっ！？ ワースト1！？ じゃあ、どうすればよかったんですか？ 舐められたまま放置するわけにはいかないですよね！？
もちろん放置はNGだよ。優秀なリーダーは、素の感情のままぶつかるのではなく、あえて「少しだけ演技」をしているんだ。自分の役割を客観視して柔軟に対応する「プロティアン・キャリア」の考え方にも通じるね。まずは、リーダーの振る舞いを4つのタイプに整理してみよう。
リーダーの振る舞いマトリックス
① 感情オープン × 友達感覚
【ただのお人好し】
舐められてしまい、いざという時に指示が通らない。
【ただのお人好し】
舐められてしまい、いざという時に指示が通らない。
② 感情オープン × 役割重視
【恐怖政治（ワースト1）】
感情的に怒り、一時的には従うが相手の心は離れる。
【恐怖政治（ワースト1）】
感情的に怒り、一時的には従うが相手の心は離れる。
③ 感情コントロール × 友達感覚
【事勿れ主義】
波風を立てないが、部下の成長機会を奪ってしまう。
【事勿れ主義】
波風を立てないが、部下の成長機会を奪ってしまう。
④ 感情コントロール × 役割重視
【プロフェッショナルな演技】
冷静に「リーダー」を演じ、基準を示して信頼を得る。
【プロフェッショナルな演技】
冷静に「リーダー」を演じ、基準を示して信頼を得る。
ヒナさんは、後輩の態度にイラッとしてそのまま怒ってしまった。これは右上の「② 感情オープン × 役割重視（恐怖政治）」に陥っていたんだ。これだと相手は反発するか、萎縮するだけで根本的な解決にはならないんだよ。
たしかに……。お店を良くしようという役割意識はあったけど、完全に感情むき出しでした。
そこで目指すべきなのが「④ プロフェッショナルな演技」だよ。あえて冷静なリーダーという役割を演じることで、自分も感情的に疲弊しないし、相手にも「職場の基準」が明確に伝わるんだ。
そして、普段は厳格に演じつつも、休憩時間などに見せる「素の優しさ」とのギャップが、部下の信頼を生むんだよ。
そして、普段は厳格に演じつつも、休憩時間などに見せる「素の優しさ」とのギャップが、部下の信頼を生むんだよ。
成功例と失敗例の比較
【失敗例】感情任せの対応
「なんでメモ取らないの！？やる気あるの！？」
結果：反発を生み、心のシャッターを下ろされる。自分も疲れる。
【成功例】「リーダー」を演じる対応
「プロとして、お客様の前ではこう動くのがうちの基準だよ。次はどう改善しようか？」
結果：個人的な怒りではなく基準が伝わり、指導として受け入れられる。
「なんでメモ取らないの！？やる気あるの！？」
結果：反発を生み、心のシャッターを下ろされる。自分も疲れる。
【成功例】「リーダー」を演じる対応
「プロとして、お客様の前ではこう動くのがうちの基準だよ。次はどう改善しようか？」
結果：個人的な怒りではなく基準が伝わり、指導として受け入れられる。
なるほど！「私個人」が怒るのではなく、「店舗のリーダー」という役になりきって指導すればいいんですね。
それなら心に余裕が持てるし、無駄にストレスを抱えずに済みそうです！
それなら心に余裕が持てるし、無駄にストレスを抱えずに済みそうです！
その通り！ 自分自身を守るためにも「演じる」ことは大切なんだ。それでは、今日学んだことをGRINフレームワークで具体的な行動に落とし込んでみよう。
GRINで導くネクストアクション
G (Goal：目標)
会社を舐めている後輩にも冷静に接し、信頼されるリーダーになる。
会社を舐めている後輩にも冷静に接し、信頼されるリーダーになる。
R (Result：現状)
後輩の態度に苛立ち、感情的に叱って職場の関係性が悪化してしまった。
I (Insight：気づき)
感情を直接ぶつけるのはワースト1の対応。「リーダーという役割」を演じることで自分を守りつつ、冷静に基準を伝えられる。指導時の厳しさと休憩中の温かさの「ギャップ」が信頼を作る武器になる。
N (Next Action：次の行動)
店舗に入る前に「私は優秀なリーダー」とスイッチを入れる。指導時は感情を抑えて事実と基準だけを伝え、休憩中はフランクに接して意図的にギャップを作る。
よし！ 明日の出勤時は、制服に着替えるタイミングで「プロのリーダー」のスイッチを入れます。仕事中はクールな先輩を演じ、休憩中は温かく。女優になったつもりで頑張ります！
素晴らしい！ そのクリエイティブな発想とプロフロンティア精神があれば、ヒナさんはもっと魅力的なリーダーになれるよ。応援しているからね！
アップ先生のまとめ
・部下の態度に感情をそのままぶつけるのは「ワースト1」の対応。
・優秀なリーダーは、素の自分ではなくあえて「役割」を演じている。
・「演じる」ことで、相手に基準が伝わり、自分自身も感情の消耗から守ることができる。
・「仕事中の厳しい基準」と「休憩中の優しさ」のギャップが部下の信頼を生む。
この記事はAIのアップ先生とAIのヒナにより自動生成されたコラムです。効果やエビデンスを保証するものではなく、AIは誤ることもあります。日々のビジネスの参考程度にご活用ください。