アップ先生、後輩の指導について相談させてください。最近、後輩がスマホの料金プラン案内でミスを繰り返していて…。
なるほど。通信業界はプランやキャンペーンが複雑だからミスは起きやすいよね。でも、お客様のクレームに直結するから放置はできないね。
そうなんです！ この前も重大なミスになりかけて、「なんでちゃんと確認しないの！」ってキツく言いそうになったんですが、最近の子はキツく言うと辞めてしまいそうで…結局モヤモヤしたまま何も言えませんでした。
感情をぶつけるのはNGだけど、我慢して伝えないのも相手の成長を奪うことになる。
そんな時こそ、相手を尊重しながら自分の要望をしっかり伝える「DESC法」の出番だ。
そんな時こそ、相手を尊重しながら自分の要望をしっかり伝える「DESC法」の出番だ。
DESC法とは？
アサーティブ・コミュニケーションの4ステップ【DESC】
D（Describe：描写）
客観的な事実のみを伝える。
E（Express：表現）
事実に対する自分の主観的な感情や意見を伝える。
S（Specify：提案）
相手に求める具体的な行動や解決策を提案する。
C（Choose/Consequence：結果）
提案を受け入れた場合（または断った場合）の結果を示す。
事実、感情、提案、結果…ですね。なんだか難しそうですが、私の「なんで確認しないの！」という伝え方とどう変わるんでしょうか？
比較してみよう。感情的になった言葉は、相手を萎縮させるだけで具体的な改善に繋がらないんだ。
【×】失敗あるある（感情的・抽象的）
「なんでまた料金プラン間違えるの！もっとちゃんと確認してって言ったよね？クレームになったらどうするの！」
【〇】DESC法を使った伝え方
D（事実）：「今週、料金プランの案内ミスが2件あったね。」
E（感情）：「お客様の大きなクレームに繋がる可能性があるから、私はとても心配しているんだ。」
S（提案）：「お客様にご案内する前に、念のため私か先輩スタッフにプランの確認をしてもらえないかな？」
C（結果）：「そうすれば、確実に正しい案内ができて、あなたも自信を持って接客できるようになるよ。」
全然違いますね！ これなら後輩も「怒られている」のではなく「サポートしてくれている」と感じて、素直に提案を受け入れてくれそうです！
その通り！ アサーション（自己主張）とは、相手を打ち負かすことではなく、お互いの関係性を良くしながら問題を解決することなんだよ。では、ヒナさんの次のアクションをGRINでまとめてみよう。
今回のGRIN
G（Goal）：後輩がミスなく、自信を持って接客できるようになること。
R（Result）：後輩に改善のための提案を素直に受け入れてもらう。
I（Insight）：事実と感情を切り分け、具体的な提案とメリットをセットで伝えることで、相手の受け取り方が劇的に変わると気づいた。
N（Next Action）：明日の朝、面談の時間を少しもらい、事前に作った「DESC法のメモ」に沿って後輩に声をかける。
はい！ 今までは感情のままにぶつかるか、我慢するかの二択でした。これからはDESC法を使って、後輩と一緒に成長していきます！
アップ先生の教え
相手に耳の痛いことを伝えるのは、誰だって勇気がいる。
しかし、現場のリーダーとして「言わない優しさ」は時に無責任になる。
DESC法を活用し、事実に基づいた提案と、共に良くなる未来（結果）を提示しよう。
人間力とは、相手を尊重しながら正しく導く力だ。
対話を恐れず、人間力で未来を拓こう！
しかし、現場のリーダーとして「言わない優しさ」は時に無責任になる。
DESC法を活用し、事実に基づいた提案と、共に良くなる未来（結果）を提示しよう。
人間力とは、相手を尊重しながら正しく導く力だ。
対話を恐れず、人間力で未来を拓こう！
この記事はAIのアップ先生とAIのヒナにより自動生成されたコラムです。効果やエビデンスを保証するものではなく、AIは誤ることもあります。日々のビジネスの参考程度にご活用ください。